RPA(Robotic Process Automation)是機(jī)器人流程自動化的簡稱。RPA軟件機(jī)器人可通過模擬人在電腦上對鼠標(biāo)鍵盤上的操作,可以像真人一樣進(jìn)行自動化辦公,且7×24小時全天候不間斷,按照規(guī)則去自動化執(zhí)行流程或者一系列的任務(wù),將政務(wù)工作人員從重復(fù)繁瑣的工作中解放出來。同時,RPA軟件機(jī)器人能夠充當(dāng)各系統(tǒng)、各應(yīng)用間的“擺渡車”,在不影響原有IT系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的同時,解決接口缺失問題及數(shù)據(jù)遷移自動化。

數(shù)字政府,作為一種全新的政府運(yùn)行模式,自 20世紀(jì) 90年代起步以來,已基本完成了信息化階段,開始進(jìn)入基于數(shù)據(jù)與智能技術(shù)的數(shù)據(jù)化治理和智能化治理的新階段,旨在實(shí)現(xiàn)政府部門橫縱貫通,跨部門、跨層級、跨系統(tǒng)、跨地域的業(yè)務(wù)高效協(xié)同,數(shù)據(jù)資源流轉(zhuǎn)通暢,決策支撐科學(xué)智慧、社會治理精準(zhǔn)有效、公共服務(wù)便捷高效。

結(jié)合具體國情來看,我國的政府結(jié)構(gòu)分為橫向部門設(shè)置與縱向?qū)蛹壴O(shè)置兩個層面,而在過往近二十年的信息化過程中,都大多在不同時期采用了不同或多種信息化系統(tǒng),導(dǎo)致對于錄入與導(dǎo)出的文檔規(guī)格、信息要素、操作流程的要求也各不相同,久而久之造成了系統(tǒng)與系統(tǒng)間的“數(shù)據(jù)孤島”。

這不僅加重了對政務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān),需要在不同系統(tǒng)、不同文件格式與規(guī)格之間靈活切換,對處理效率和差錯率也產(chǎn)生了諸多影響。“孤島效應(yīng)”廣泛存在于政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中各層級與各部門之間的數(shù)據(jù)平臺及內(nèi)外系統(tǒng),因此成為了 “創(chuàng)新行政方式,提高行政效能”、建設(shè)“一體化”數(shù)字政府過程中亟待解決的一大任務(wù)。

在這種情況下, RPA+AI (智能自動化流程機(jī)器人)這類結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)與人工智能等前沿技術(shù)的創(chuàng)新型產(chǎn)品所能提供的“整合”與“協(xié)同”價值就至關(guān)重要了。通過 RPA+AI技術(shù)智慧連接國家與各地方、相關(guān)部門及各系統(tǒng)、民眾與政府業(yè)務(wù)員,助力國家“一體化”數(shù)字政府建設(shè),加速“一網(wǎng)通辦”時代到來。

連接國家與各省助力“一網(wǎng)通辦”與“一體化”

國家政務(wù)服務(wù)平臺是全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的總樞紐,而各地區(qū)和國務(wù)院有關(guān)部門政務(wù)服務(wù)平臺則是全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的具體辦事服務(wù)平臺。2019年 5月,國家政務(wù)服務(wù)平臺上線試運(yùn)行,聯(lián)通31個省(自治區(qū)、直轄市)、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)和46個國務(wù)院部門,標(biāo)志著以國家政務(wù)服務(wù)平臺為總樞紐的全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺框架初步建成。

縱向國家與省級、市縣系統(tǒng)的信息共享,橫向與同級別相關(guān)部門之間的信息同步,以及與“一體化平臺”的對接,如果以傳統(tǒng)的解決方案,則需要先了解業(yè)務(wù),核對數(shù)據(jù)項目,掌握應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)和模式,然后統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范技術(shù)架構(gòu),各自改造系統(tǒng),開發(fā)接口,轉(zhuǎn)換代碼,聯(lián)調(diào)測試等一系列過程。

而通過 RPA+AI機(jī)器人,只需簡單了解業(yè)務(wù),解讀屏幕展現(xiàn)出來的數(shù)據(jù)含義,然后通過跨平臺屏幕抓取、“擺渡車”方式等方式非侵入地從其他部門網(wǎng)站或業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù),自動采集、識別,即可簡單快捷的實(shí)現(xiàn)信息共享,大幅度提高“一網(wǎng)通辦”與“一體化平臺”的建設(shè)效率。

連接部門與部門消除信息孤島

在政務(wù)工作與服務(wù)的過程中,一個常見的現(xiàn)象是,由于各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)入信息化的時間各有先后,關(guān)鍵業(yè)務(wù)通常由一些老舊系統(tǒng)支撐著,隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而產(chǎn)生越來越多的新需求與新構(gòu)想,使用起來較為低效且費(fèi)力,更多依靠提高對一線工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求與靈活切換調(diào)整的能力來實(shí)現(xiàn)。但如果想要替換掉舊系統(tǒng),又面臨著大量歷史流程制定文檔難以找尋,負(fù)責(zé)人員崗位調(diào)動,各系統(tǒng)之間互相耦合,改造難度高,投入大,工期長等“牽一發(fā)動全身”的巨大挑戰(zhàn)。

具備“非破壞、無侵入的多系統(tǒng)集成能力”的 RPA+AI系統(tǒng)恰好為解決這一難題提供了一種新的思路,即客戶無需改變原生系統(tǒng),也無需原系統(tǒng)廠商配合,通過平臺提供的豐富的基礎(chǔ)流程組建,包括登錄、驗(yàn)證碼識別、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理(PDF、圖片等)、Excel數(shù)據(jù)處理等,快速構(gòu)建起高效的流程機(jī)器人,并最終形成一個具備精準(zhǔn)貼合最新業(yè)務(wù)發(fā)展需求、7*24小時連續(xù)服務(wù)能力、錯誤率更低的高效精準(zhǔn)的流程執(zhí)行平臺。

在政務(wù)系統(tǒng)中引入 RPA+AI產(chǎn)品,不僅對業(yè)務(wù)發(fā)展提供了更為科學(xué)的流程智能化管理支持,也同時釋放出一線工作人員的創(chuàng)造力,提高了各地各級政府機(jī)構(gòu)人力資源的利用效率。以法院執(zhí)行法官辦理財產(chǎn)查控的場景為例,來也UiBot RPA機(jī)器人能夠打通辦案系統(tǒng)與總對總查控系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù),部署完成后,查控組執(zhí)行法官財產(chǎn)查看效率提升60%,同時保證了財產(chǎn)查凍準(zhǔn)確率,為進(jìn)一步提升政務(wù)處理效率與準(zhǔn)確性提供了有力支持。

連接民眾與政府實(shí)現(xiàn)內(nèi)外雙向互動

RPA軟件機(jī)器人不僅在單個部門的工作流程中串聯(lián)起不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng),在跨部門協(xié)同、跨業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)互動,以及內(nèi)外部溝通等方面也有著更為廣闊的應(yīng)用前景和創(chuàng)新價值。

比如今年 3月和 6月期間,來也科技攜手 D3方評估平臺及零點(diǎn)有數(shù),采用“優(yōu)政通”平臺、來也科技的 RPA +自研外呼機(jī)器人平臺,對于全國345條政務(wù)熱線開展運(yùn)行質(zhì)量評測。通過來也科技 RPA +AI技術(shù),外呼電話均由 300個智能機(jī)器人在兩周內(nèi)自動完成,平均每個機(jī)器人每天播出電話225個,相較于人工外呼效率提高2.5倍。不只是全流程自動化,在傳統(tǒng)外呼機(jī)器人僅能實(shí)現(xiàn)答案二元化(答案只能為是或否)的基礎(chǔ)上,RPA +外呼機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)多元化答案如學(xué)歷、地區(qū)、年齡等的收集與記錄;同時,再搭載ASR(自動語音識別技術(shù))優(yōu)化,智能外呼機(jī)器人能夠進(jìn)行轉(zhuǎn)譯同音替換,例如將保底、寶地、胞弟等詞匯自動識別為寶坻,實(shí)現(xiàn)了將地區(qū)劃分細(xì)致到區(qū)縣級。通過創(chuàng)新科技方式實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的智慧監(jiān)管提供了可行性參考。

不僅是對外溝通效率的提高,在內(nèi)外部溝通環(huán)節(jié),來也科技 RPA+AI外呼解決方案協(xié)助法院多元化化解中心有效提升了訴前調(diào)解的溝通效率,減輕后續(xù)法官壓力。實(shí)施前后效果對比下,通過傳統(tǒng)方式書記員人工外呼與 RPA+外呼機(jī)器人相比,效率提升 8-16倍。不僅能在1秒內(nèi)同時 3通電話并發(fā)呼出,同時能夠快速過濾占線、空號和停機(jī)狀態(tài)的當(dāng)事人,并按法官需求自動整理成表格,直觀分析和統(tǒng)計調(diào)解意愿,便于下一步案件處理。

政企攜手打造數(shù)字政府建設(shè)創(chuàng)新生態(tài)

RPA+AI,在建設(shè)新一階段的數(shù)字政府創(chuàng)新生態(tài)中,扮演著“智慧連接器”的角色,不僅能夠簡單快捷高效精準(zhǔn)地串聯(lián)起各級各部門的信息化系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)各職能部門的各種資源的高度整合,提高政府的業(yè)務(wù)辦理和管理效率;同時,通過釋放政務(wù)工作人員的生產(chǎn)力與創(chuàng)造力,進(jìn)一步推動數(shù)字政府建設(shè)中智慧辦公、智慧監(jiān)管、以及智慧便民等創(chuàng)新生態(tài)的形成。

來也科技賦能數(shù)字政府建設(shè),助力政府實(shí)現(xiàn)智能時代人機(jī)協(xié)同,與各地政務(wù)工作人員一起,將科技公司的技術(shù)解決方案落地到惠普、便民的方方面面。從政務(wù)大廳的業(yè)務(wù)查詢、一窗通辦;到法院、檢察院、公安機(jī)構(gòu)的卷宗檔案文件掃描識別歸檔、二次查詢以及外呼溝通;再到交通、港口、碼頭、船務(wù)的數(shù)據(jù)管理、內(nèi)外溝通;還有在疫情期間幫助各地政府制作自動化戰(zhàn)疫解決方案、社區(qū)疫情居民信息收集外呼機(jī)器人等,來也科技 RPA+AI也正在逐步多場景落地。

來也科技 RPA+AI致力于為實(shí)現(xiàn)智慧政務(wù)與構(gòu)建“一體化”數(shù)字政府建設(shè),提供更高效精準(zhǔn)、安全可控、靈活創(chuàng)新的落地方案,助力政務(wù)部門真正進(jìn)入以人為本、需求驅(qū)動的智慧化治理新階段。