RPA(Robotic Process Automation)是機器人流程自動化的簡稱。RPA軟件機器人可通過模擬人在電腦上對鼠標鍵盤上的操作,可以像真人一樣進行自動化辦公,且7×24小時全天候不間斷,按照規則去自動化執行流程或者一系列的任務,將政務工作人員從重復繁瑣的工作中解放出來。同時,RPA軟件機器人能夠充當各系統、各應用間的“擺渡車”,在不影響原有IT系統結構的同時,解決接口缺失問題及數據遷移自動化。

數字政府,作為一種全新的政府運行模式,自 20世紀 90年代起步以來,已基本完成了信息化階段,開始進入基于數據與智能技術的數據化治理和智能化治理的新階段,旨在實現政府部門橫縱貫通,跨部門、跨層級、跨系統、跨地域的業務高效協同,數據資源流轉通暢,決策支撐科學智慧、社會治理精準有效、公共服務便捷高效。

結合具體國情來看,我國的政府結構分為橫向部門設置與縱向層級設置兩個層面,而在過往近二十年的信息化過程中,都大多在不同時期采用了不同或多種信息化系統,導致對于錄入與導出的文檔規格、信息要素、操作流程的要求也各不相同,久而久之造成了系統與系統間的“數據孤島”。

這不僅加重了對政務工作人員的業務負擔,需要在不同系統、不同文件格式與規格之間靈活切換,對處理效率和差錯率也產生了諸多影響。“孤島效應”廣泛存在于政務服務系統中各層級與各部門之間的數據平臺及內外系統,因此成為了 “創新行政方式,提高行政效能”、建設“一體化”數字政府過程中亟待解決的一大任務。

在這種情況下, RPA+AI (智能自動化流程機器人)這類結合了互聯網、大數據與人工智能等前沿技術的創新型產品所能提供的“整合”與“協同”價值就至關重要了。通過 RPA+AI技術智慧連接國家與各地方、相關部門及各系統、民眾與政府業務員,助力國家“一體化”數字政府建設,加速“一網通辦”時代到來。

連接國家與各省助力“一網通辦”與“一體化”

國家政務服務平臺是全國一體化在線政務服務平臺的總樞紐,而各地區和國務院有關部門政務服務平臺則是全國一體化在線政務服務平臺的具體辦事服務平臺。2019年 5月,國家政務服務平臺上線試運行,聯通31個省(自治區、直轄市)、新疆生產建設兵團和46個國務院部門,標志著以國家政務服務平臺為總樞紐的全國一體化政務服務平臺框架初步建成。

縱向國家與省級、市縣系統的信息共享,橫向與同級別相關部門之間的信息同步,以及與“一體化平臺”的對接,如果以傳統的解決方案,則需要先了解業務,核對數據項目,掌握應用系統架構和模式,然后統一標準,規范技術架構,各自改造系統,開發接口,轉換代碼,聯調測試等一系列過程。

而通過 RPA+AI機器人,只需簡單了解業務,解讀屏幕展現出來的數據含義,然后通過跨平臺屏幕抓取、“擺渡車”方式等方式非侵入地從其他部門網站或業務系統中獲取數據,自動采集、識別,即可簡單快捷的實現信息共享,大幅度提高“一網通辦”與“一體化平臺”的建設效率。

連接部門與部門消除信息孤島

在政務工作與服務的過程中,一個常見的現象是,由于各業務環節進入信息化的時間各有先后,關鍵業務通常由一些老舊系統支撐著,隨著業務發展而產生越來越多的新需求與新構想,使用起來較為低效且費力,更多依靠提高對一線工作人員的業務素質要求與靈活切換調整的能力來實現。但如果想要替換掉舊系統,又面臨著大量歷史流程制定文檔難以找尋,負責人員崗位調動,各系統之間互相耦合,改造難度高,投入大,工期長等“牽一發動全身”的巨大挑戰。

具備“非破壞、無侵入的多系統集成能力”的 RPA+AI系統恰好為解決這一難題提供了一種新的思路,即客戶無需改變原生系統,也無需原系統廠商配合,通過平臺提供的豐富的基礎流程組建,包括登錄、驗證碼識別、非結構化數據處理(PDF、圖片等)、Excel數據處理等,快速構建起高效的流程機器人,并最終形成一個具備精準貼合最新業務發展需求、7*24小時連續服務能力、錯誤率更低的高效精準的流程執行平臺。

在政務系統中引入 RPA+AI產品,不僅對業務發展提供了更為科學的流程智能化管理支持,也同時釋放出一線工作人員的創造力,提高了各地各級政府機構人力資源的利用效率。以法院執行法官辦理財產查控的場景為例,來也UiBot RPA機器人能夠打通辦案系統與總對總查控系統之間的數據,部署完成后,查控組執行法官財產查看效率提升60%,同時保證了財產查凍準確率,為進一步提升政務處理效率與準確性提供了有力支持。

連接民眾與政府實現內外雙向互動

RPA軟件機器人不僅在單個部門的工作流程中串聯起不同的業務系統,在跨部門協同、跨業務數據互動,以及內外部溝通等方面也有著更為廣闊的應用前景和創新價值。

比如今年 3月和 6月期間,來也科技攜手 D3方評估平臺及零點有數,采用“優政通”平臺、來也科技的 RPA +自研外呼機器人平臺,對于全國345條政務熱線開展運行質量評測。通過來也科技 RPA +AI技術,外呼電話均由 300個智能機器人在兩周內自動完成,平均每個機器人每天播出電話225個,相較于人工外呼效率提高2.5倍。不只是全流程自動化,在傳統外呼機器人僅能實現答案二元化(答案只能為是或否)的基礎上,RPA +外呼機器人能夠實現多元化答案如學歷、地區、年齡等的收集與記錄;同時,再搭載ASR(自動語音識別技術)優化,智能外呼機器人能夠進行轉譯同音替換,例如將保底、寶地、胞弟等詞匯自動識別為寶坻,實現了將地區劃分細致到區縣級。通過創新科技方式實現政務服務領域內的智慧監管提供了可行性參考。

不僅是對外溝通效率的提高,在內外部溝通環節,來也科技 RPA+AI外呼解決方案協助法院多元化化解中心有效提升了訴前調解的溝通效率,減輕后續法官壓力。實施前后效果對比下,通過傳統方式書記員人工外呼與 RPA+外呼機器人相比,效率提升 8-16倍。不僅能在1秒內同時 3通電話并發呼出,同時能夠快速過濾占線、空號和停機狀態的當事人,并按法官需求自動整理成表格,直觀分析和統計調解意愿,便于下一步案件處理。

政企攜手打造數字政府建設創新生態

RPA+AI,在建設新一階段的數字政府創新生態中,扮演著“智慧連接器”的角色,不僅能夠簡單快捷高效精準地串聯起各級各部門的信息化系統,實現各職能部門的各種資源的高度整合,提高政府的業務辦理和管理效率;同時,通過釋放政務工作人員的生產力與創造力,進一步推動數字政府建設中智慧辦公、智慧監管、以及智慧便民等創新生態的形成。

來也科技賦能數字政府建設,助力政府實現智能時代人機協同,與各地政務工作人員一起,將科技公司的技術解決方案落地到惠普、便民的方方面面。從政務大廳的業務查詢、一窗通辦;到法院、檢察院、公安機構的卷宗檔案文件掃描識別歸檔、二次查詢以及外呼溝通;再到交通、港口、碼頭、船務的數據管理、內外溝通;還有在疫情期間幫助各地政府制作自動化戰疫解決方案、社區疫情居民信息收集外呼機器人等,來也科技 RPA+AI也正在逐步多場景落地。

來也科技 RPA+AI致力于為實現智慧政務與構建“一體化”數字政府建設,提供更高效精準、安全可控、靈活創新的落地方案,助力政務部門真正進入以人為本、需求驅動的智慧化治理新階段。