一家酒店內的智能機器人正在提供引路服務

“智慧云客房”無房卡手機開門

目前，酒店業在人力資源管理方面普遍存在用工短缺、人力成本偏高等問題。另外，近一段時間，高星級酒店衛生清潔的問題時有爆出，不斷引發社會關注。隨著智能科技的發展，AI時代已經來臨。那么，智能機器人進入酒店業情況如何？究竟能不能解決酒店的用工荒和清潔服務等服務質量問題呢？

在勞動密集型的旅游服務業引入機器人，能否一舉解決酒店行業一線勞動力匱乏、衛生問題頻發的痛點，受到業界關注。

行業痛點

酒店業一線人手短缺早已不是秘密，特別是客房打掃、宴會服務等基礎服務外包給第三方公司已經司空見慣，在一定程度上影響了服務質量。

去年12月3日，上海市文化和旅游局召開行業座談會，包括上海市旅游行業協會飯店業分會、市飯店星評委、相關區旅游局以及希爾頓集團、皇廷集團、寶格麗等10家高星級酒店代表參加。與會人員在分析“杯具事件”發生的根源時認為，目前酒店客房服務員十分緊缺，90%來源于外包公司，由于按量給付，導致外包員工求量不求質，即使因為操作失誤或違規被酒店辭退，也能通過外包公司介紹進入其他酒店繼續工作。

那么，外包服務既然是問題的發生源，酒店可否拋開外包這根“拐棍”？對于這一問題，滬上一位酒店老總一臉無奈：“正是因為勞動力成本每年上升，但房價無法同步跟上，迫使酒店管理方想方設法開源節流，有的就削減客房服務人員，而把客房打掃外包給第三方公司，實乃形勢所迫。”

那如何來控制客房打掃服務質量呢？有的酒店就想到了借助科技力量。

位于上海佘山國家旅游度假區的佘山森林賓館，首先引入了服務記錄儀，在客房打掃時進行實時連線監控。客房經理胡鳳蓮一邊審看客房打掃實況，一邊介紹說：“你看，我們保潔阿姨現在正在換不同顏色的抹布，每一種顏色擦不同區域，這樣就不存在一塊抹布擦到底的情況了。”據介紹，為酒店保潔服務人員配備服務記錄儀的做法，經過區人大代表議案的方式，有望今年在松江全區推廣。

也有滬上酒店為了保證服務質量，堅持由本酒店員工打掃客房，如上海外灘半島酒店。酒店方表示，目前不會考慮引入第三方客房保潔公司。

業界呼喚

也有人認為，半島酒店作為上海酒店業的指標性酒店，房價和客房出租率一直領先，良好的經濟效益可以讓酒店保有一支客房保潔員隊伍。但相對其他多數酒店，這個案例很難效仿。

因此，有學者建議客房打掃引入機器人作業。

長期關注酒店業發展的學者楊蔭稚說：“對酒店業來說，用智能化來解決客房清潔問題，恐怕是比前臺刷臉入住更迫切的事兒。”她主張智慧客房先從客房清潔做起。她說，客房清潔的一些流程是標準化的，所以可以自動化。如吸塵拖地，從哪里吸到哪里，一個熟練的客房清潔工，一般每天的線路是固定的，既少走路又不遺漏。擦灰、洗浴缸、洗馬桶、洗臉盆都是同理，“凡是固定規程的事，自動化是比較合適的。如同已經廣泛應用的家庭掃地機器人。機器人的好處是它是刻板的，不會偷懶。對酒店來講，機器人不僅節約了勞力，而且保證了質量標準。設計好的掃地線路，它都會走到。因為酒店的客房基本上是標準的，只要供應商根據各酒店的客房設計好程序即可。抹塵的對象和方式也是固定的，可以在掃地機器人上裝一個立架及手臂，走到規定的位置做規定的動作，讓機器人帶好若干條抹布，一個房間換一塊等。

對楊蔭稚的建議，一些酒店業者深表認同。那么，目前有這樣高智能的客房打掃機器人的市場供應嗎？

前路漫漫

上海飯店業協會相關負責人表示，目前上海酒店業引入機器人還是個別現象，而且主要應用在前臺，后臺應用還相當鮮見。

新張不久的靜安康鉑酒店，作為錦江國際引入的法國連鎖品牌，在集團科技公司WeHotel的支持下，大膽應用了刷臉房卡機、客房語音控制音箱等新科技，給客人營造一種未來酒店的感覺。

位于市中心的吳宮大酒店，也采用小米科技，對部分客房進行改造，引入語言控制設備，“客人可以躺在床上，對‘小愛’發語音指令，操控客房內所有設備。”上海新世界酒店管理公司總經理劉智勤稱。

但是，對執行打掃客房這樣相對復雜而且有個性化服務任務的機器人，目前尚未見到應用報道。

近年崛起的世茂喜達酒店集團憑借著世茂集團和喜達屋資本的聯姻優勢，在市場上攻城略地，旗下目前已經開業和籌建的酒店項目已有60多家，今年預計會擴容到100家，其中在“一帶一路”沿線上的酒店項目有6個。集團總裁唐鳴坦承，集團迅速擴張后面對最大的難題之一就是人力資源。因此，若有機器人可以肩負起打掃客房的重任，他是舉雙手歡迎，也可考慮成為第一批吃螃蟹者。

但據熟悉智能機器人制造的人士表示，要打造出能勝任客房打掃任務的機器人，其“智能”系數會相當高，若是光掃地還是比較容易，但要鋪床疊被、倒垃圾、換茶杯，光是高性能傳感器就是一大門檻，進口組裝也價格不菲，恐怕目前很難在酒店業推廣應用。

得到騰訊、海航、攜程等巨頭大手筆戰略投資的北京云跡科技公司，從2015年起開發了酒店送物、送餐和購物等機器人，并已在華住美居等酒店投入使用。但這些應用在酒店前臺的機器人，正在面對外界對其“華而不實”的質疑。該公司相關負責人近日在接受媒體訪問時表示，未來云跡肯定會研發客房清潔機器人這類強剛需的機器人。“但就目前而言，技術上暫時實現不了，即使實現了成本也會特別高，像Al-phaGo一樣動輒百萬美金的機器人，試問有多少家酒店能夠負擔得起？”云跡銷售業務副總裁楊世允反問道。

但是，毫無疑問，巨大的市場需求，殷切呼喚著適用酒店清潔作業的機器人早日面世。有痛點的地方，恰恰是巨大的機會。技術進步日新月異，業界有理由對高智能機器人走進酒店前景持樂觀態度，關鍵是看誰目光如炬并有實力，先來開吃這塊巨大的市場奶酪。