一家酒店內(nèi)的智能機器人正在提供引路服務(wù)

“智慧云客房”無房卡手機開門

目前，酒店業(yè)在人力資源管理方面普遍存在用工短缺、人力成本偏高等問題。另外，近一段時間，高星級酒店衛(wèi)生清潔的問題時有爆出，不斷引發(fā)社會關(guān)注。隨著智能科技的發(fā)展，AI時代已經(jīng)來臨。那么，智能機器人進入酒店業(yè)情況如何？究竟能不能解決酒店的用工荒和清潔服務(wù)等服務(wù)質(zhì)量問題呢？

在勞動密集型的旅游服務(wù)業(yè)引入機器人，能否一舉解決酒店行業(yè)一線勞動力匱乏、衛(wèi)生問題頻發(fā)的痛點，受到業(yè)界關(guān)注。

行業(yè)痛點

酒店業(yè)一線人手短缺早已不是秘密，特別是客房打掃、宴會服務(wù)等基礎(chǔ)服務(wù)外包給第三方公司已經(jīng)司空見慣，在一定程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。

去年12月3日，上海市文化和旅游局召開行業(yè)座談會，包括上海市旅游行業(yè)協(xié)會飯店業(yè)分會、市飯店星評委、相關(guān)區(qū)旅游局以及希爾頓集團、皇廷集團、寶格麗等10家高星級酒店代表參加。與會人員在分析“杯具事件”發(fā)生的根源時認(rèn)為，目前酒店客房服務(wù)員十分緊缺，90%來源于外包公司，由于按量給付，導(dǎo)致外包員工求量不求質(zhì)，即使因為操作失誤或違規(guī)被酒店辭退，也能通過外包公司介紹進入其他酒店繼續(xù)工作。

那么，外包服務(wù)既然是問題的發(fā)生源，酒店可否拋開外包這根“拐棍”？對于這一問題，滬上一位酒店老總一臉無奈：“正是因為勞動力成本每年上升，但房價無法同步跟上，迫使酒店管理方想方設(shè)法開源節(jié)流，有的就削減客房服務(wù)人員，而把客房打掃外包給第三方公司，實乃形勢所迫。”

那如何來控制客房打掃服務(wù)質(zhì)量呢？有的酒店就想到了借助科技力量。

位于上海佘山國家旅游度假區(qū)的佘山森林賓館，首先引入了服務(wù)記錄儀，在客房打掃時進行實時連線監(jiān)控。客房經(jīng)理胡鳳蓮一邊審看客房打掃實況，一邊介紹說：“你看，我們保潔阿姨現(xiàn)在正在換不同顏色的抹布，每一種顏色擦不同區(qū)域，這樣就不存在一塊抹布擦到底的情況了。”據(jù)介紹，為酒店保潔服務(wù)人員配備服務(wù)記錄儀的做法，經(jīng)過區(qū)人大代表議案的方式，有望今年在松江全區(qū)推廣。

也有滬上酒店為了保證服務(wù)質(zhì)量，堅持由本酒店員工打掃客房，如上海外灘半島酒店。酒店方表示，目前不會考慮引入第三方客房保潔公司。

業(yè)界呼喚

也有人認(rèn)為，半島酒店作為上海酒店業(yè)的指標(biāo)性酒店，房價和客房出租率一直領(lǐng)先，良好的經(jīng)濟效益可以讓酒店保有一支客房保潔員隊伍。但相對其他多數(shù)酒店，這個案例很難效仿。

因此，有學(xué)者建議客房打掃引入機器人作業(yè)。

長期關(guān)注酒店業(yè)發(fā)展的學(xué)者楊蔭稚說：“對酒店業(yè)來說，用智能化來解決客房清潔問題，恐怕是比前臺刷臉入住更迫切的事兒。”她主張智慧客房先從客房清潔做起。她說，客房清潔的一些流程是標(biāo)準(zhǔn)化的，所以可以自動化。如吸塵拖地，從哪里吸到哪里，一個熟練的客房清潔工，一般每天的線路是固定的，既少走路又不遺漏。擦灰、洗浴缸、洗馬桶、洗臉盆都是同理，“凡是固定規(guī)程的事，自動化是比較合適的。如同已經(jīng)廣泛應(yīng)用的家庭掃地機器人。機器人的好處是它是刻板的，不會偷懶。對酒店來講，機器人不僅節(jié)約了勞力，而且保證了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計好的掃地線路，它都會走到。因為酒店的客房基本上是標(biāo)準(zhǔn)的，只要供應(yīng)商根據(jù)各酒店的客房設(shè)計好程序即可。抹塵的對象和方式也是固定的，可以在掃地機器人上裝一個立架及手臂，走到規(guī)定的位置做規(guī)定的動作，讓機器人帶好若干條抹布，一個房間換一塊等。

對楊蔭稚的建議，一些酒店業(yè)者深表認(rèn)同。那么，目前有這樣高智能的客房打掃機器人的市場供應(yīng)嗎？

前路漫漫

上海飯店業(yè)協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前上海酒店業(yè)引入機器人還是個別現(xiàn)象，而且主要應(yīng)用在前臺，后臺應(yīng)用還相當(dāng)鮮見。

新張不久的靜安康鉑酒店，作為錦江國際引入的法國連鎖品牌，在集團科技公司W(wǎng)eHotel的支持下，大膽應(yīng)用了刷臉房卡機、客房語音控制音箱等新科技，給客人營造一種未來酒店的感覺。

位于市中心的吳宮大酒店，也采用小米科技，對部分客房進行改造，引入語言控制設(shè)備，“客人可以躺在床上，對‘小愛’發(fā)語音指令，操控客房內(nèi)所有設(shè)備。”上海新世界酒店管理公司總經(jīng)理劉智勤稱。

但是，對執(zhí)行打掃客房這樣相對復(fù)雜而且有個性化服務(wù)任務(wù)的機器人，目前尚未見到應(yīng)用報道。

近年崛起的世茂喜達(dá)酒店集團憑借著世茂集團和喜達(dá)屋資本的聯(lián)姻優(yōu)勢，在市場上攻城略地，旗下目前已經(jīng)開業(yè)和籌建的酒店項目已有60多家，今年預(yù)計會擴容到100家，其中在“一帶一路”沿線上的酒店項目有6個。集團總裁唐鳴坦承，集團迅速擴張后面對最大的難題之一就是人力資源。因此，若有機器人可以肩負(fù)起打掃客房的重任，他是舉雙手歡迎，也可考慮成為第一批吃螃蟹者。

但據(jù)熟悉智能機器人制造的人士表示，要打造出能勝任客房打掃任務(wù)的機器人，其“智能”系數(shù)會相當(dāng)高，若是光掃地還是比較容易，但要鋪床疊被、倒垃圾、換茶杯，光是高性能傳感器就是一大門檻，進口組裝也價格不菲，恐怕目前很難在酒店業(yè)推廣應(yīng)用。

得到騰訊、海航、攜程等巨頭大手筆戰(zhàn)略投資的北京云跡科技公司，從2015年起開發(fā)了酒店送物、送餐和購物等機器人，并已在華住美居等酒店投入使用。但這些應(yīng)用在酒店前臺的機器人，正在面對外界對其“華而不實”的質(zhì)疑。該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人近日在接受媒體訪問時表示，未來云跡肯定會研發(fā)客房清潔機器人這類強剛需的機器人。“但就目前而言，技術(shù)上暫時實現(xiàn)不了，即使實現(xiàn)了成本也會特別高，像Al-phaGo一樣動輒百萬美金的機器人，試問有多少家酒店能夠負(fù)擔(dān)得起？”云跡銷售業(yè)務(wù)副總裁楊世允反問道。

但是，毫無疑問，巨大的市場需求，殷切呼喚著適用酒店清潔作業(yè)的機器人早日面世。有痛點的地方，恰恰是巨大的機會。技術(shù)進步日新月異，業(yè)界有理由對高智能機器人走進酒店前景持樂觀態(tài)度，關(guān)鍵是看誰目光如炬并有實力，先來開吃這塊巨大的市場奶酪。