編者按：在大家討論自動化對人們的工作帶來的沖擊時，都傾向于認為與人接觸的工作——比如服務員是比較安全的。但近日，《大西洋月刊》發表了一篇文章指出，餐飲與酒店行業的服務員也同樣會受到這一趨勢的沖擊。作者ALANA SEMUELS用大量的例子來論證了這一趨勢，并進一步分析了這一趨勢帶來的影響。文章由36氪編譯。

在日本長崎市外的一家名為henn-na的餐廳，游客們會看到一個奇特的場景：他們的食物是由一排類人機器人準備的，它們的外形與《終結者》（Terminator）很像。“主廚”名叫安德魯，專門制作日本煎餅。它用兩只長長的胳膊，在一個金屬碗里攪拌面糊，然后把它倒在一個熱烤架上。在等待著面糊烹飪的時候，它愉快地用日語談起自己有多喜歡它的工作。與此同時，它的機器人同事們，將甜甜圈、軟糖冰淇淋放入蛋筒里，并攪拌飲料。

HIS經營著這家餐廳和附近的一家酒店。在酒店里，機器人會檢查客人的房間，并幫他們拿行李。擁抱自動化，在一定程度上是出于必要。日本的人口正在減少，經濟正在蓬勃發展，但目前的失業率達到了史無前例的2.8%。CEO Hideo Sawada告訴我：“在日本這樣的國家，使用機器人很有意義，因為在那里很難找到員工。”

Sawada推測，在日本，70%酒店的工作將在未來5年內實現自動化。“要把你的投入賺回來大概需要一年到兩年的時間，”他說。“但它們不需要休假，可以每天工作24個小時，最終還是使用機器人更省錢。”

這似乎是對未來最適合——也許只適合日本——的愿景。但是，麥肯錫全球研究所的合伙人Michael Chui表示，食品服務和住宿行業的許多工作都是容易自動化的。Chui的最新研究估計，在美國的餐廳和酒店里，54%的工作任務可以通過現有的技術進行自動化——這使其成為美國第四大可自動化的行業。

實際上，機器人已經在這里了。美國加州雷德伍德城的一家名為Chowbotics的公司，生產的機器人可以在觸摸屏上做沙拉。在帕洛阿爾托的一家咖啡館里，我看著它把萵苣、玉米、大麥和一些不小心壓碎的圣女果放進碗里。機器人管家Botlr現在在美國幾十家酒店為客人提供了額外的毛巾和洗漱用品。我在庫比提諾的雅樂軒酒店看到了一個。

從表面上來看，這是令人擔憂的。美國經濟并沒有像日本那樣順暢地運行，近年來為數不多的亮點之一是餐館和酒店帶來了就業機會，這比幾乎任何其他行業都創造了更多的就業機會。實際上，這種增長已經減輕了自動化給其他行業帶來的沖擊。食品服務和住宿行業現在雇傭了1370萬名美國人，比2000年增加了38%。自2013年以來，它所創造的就業機會超過了制造業。

這些新崗位曾一度被認為最不可能被機器替代的，因為它們需要人類的接觸，而制造或采礦工作卻不需要。在點一杯咖啡或入住酒店時，人類想要與他人互動——或者說，我們是這么認為的。將機器人引入服務業的公司都認為，我們很樂意與爽朗的咖啡師或知識淵博的前臺接待員溝通，以提高效率。他們也相信，增加機器人并不一定意味著減少人類的工作。

機器人抵達美國餐廳和酒店的原因與它們第一次來到工廠的原因是一樣的。波士頓咨詢公司的數據顯示，近年來，機器的成本大幅下降，自2005年以來下降了40%。與此同時，隨著一些城市和州通過了提高最低工資的法律，勞動力成本正在變得越來越高。

“我們認為，我們已經達到了勞動力工資率正在使這些工作自動化變得更加合理的程度，”Wendy’s的首席運營官Bob Wright在去年2月與投資者的電話會議上說，他指的是那些具有“重復性生產任務”的工作崗位。Wendy's、麥當勞和Panera正在全國各地的門店安裝自助服務亭，顧客無需與店員交談就能下單。星巴克鼓勵顧客在其移動應用上下單，現在已經占到了銷售額的10%。

企業主們堅持認為，機器人將接管骯臟、危險或枯燥的工作，讓人們能夠專注于其他任務。例如，國際連鎖品牌CaliBurger很快就會安裝Flippy，這款機器人可以每小時做150個漢堡。該連鎖企業Cali Group的首席執行官John Miller表示，員工不喜歡熱乎乎、油膩膩的烤架。一旦機器人在廚房里工作，人類員工就能以更有針對性的方式與顧客互動，給他們帶來額外的餐巾紙，并詢問漢堡味道怎么樣。Blaine Hurst是Panera的首席執行官和總裁，他告訴我，他不再需要的收銀員最新的任務是密切關注客戶體驗。Panera的客戶通常會從柜臺取回自己的食物。但在餐館，他們在自動售貨機上下單，員工們現在可以把食物從廚房送到餐桌上。Hurst說：“這些勞動力已經被重新部署到咖啡館內，以提供差異化的客戶體驗。”

不過，能需要多少員工在咖啡廳里轉來轉去呢？這些自動售貨機的初步成功表明，至少在訂購快餐的時候，顧客們更看重快捷的顧客服務。像CaliBurger和Panera這樣的公司，是否認為雇傭人類服務員和送餐員能長期保持這些職位的價值？

Eatsa的經歷可能具有啟發意義。這家位于舊金山的初創餐廳允許顧客在智能手機或店內的平板電腦上訂購沙拉，然后從一堵詭異的白色墻壁上收到他們的訂單——這是一款適用于應用時代的自動化設備。最初，兩名服務員站在小隔間旁邊，歡迎和引導顧客。但隨著時間的推移，客戶對服務員的依賴更少了，該公司聯合創始人兼首席執行官Tim Young告訴我，該公司現在在其餐廳只雇傭了一名服務員。

可能是沒有足夠的人來維持生意，但至少目前還沒有。Eatsa在10月份宣布，將關閉在紐約市、華盛頓特區和伯克利的門店。Young告訴我，問題在于食物，而不是技術，其他連鎖餐廳也有興趣部署Eatsa的模式。不過，我點的墨西哥卷餅沙拉相當不錯，售價8美元，比其他許多沙拉連鎖店的價格便宜。我想知道，問題是不是在于Eatsa越過了區分效率與“銀翼殺手”的界限。

在加州山景城的Zume披薩店，我看到了一組流水線上的機器人把醬汁撒在面團上，把派往烤箱里放，這樣的場景就不那么反烏托邦了。由于早期對自動化的投資，Zume在勞動力上的預算是10%，而在典型的餐館運營中，比例為25%。它所雇傭的人獲得了高于平均水平的工資和津貼：工資起薪為每小時15美元，并有很好的福利，Zume還提供學費補助和編程以及數據科學方面的輔導。我采訪了一位名叫“Freedom Carlson”的員工，她沒有大學文憑。她從廚房開始工作，在那里和機器人一起工作。但不久之后，她被提升為烹飪項目管理員，并正在學習如何操作為Zume披薩計算營養成分的軟件。

這是一個典型的關于自動化的故事：技術可以消除舊的工作，但它也創造了新的工作——例如放射技術員，1990年以來，這個職位的就被納入了人口普查數據。然而，向一種新類型的工作過渡從來都不是一件容易的事，對于許多服務行業的人來說，這可能尤其困難。在一場技術變革后出現的新工作往往需要那些下崗工人不具備的技能。畢竟，并不是所有的雇主都能像Zume一樣進步。大學教育有助于使工人免受自動化的影響，使他們能夠發展出機器人無法比擬的專業知識、判斷能力和解決問題的能力。然而，根據美國勞工統計局的數據，在食品加工和服務相關職業中，近80%的工人擁有高中或以下學歷。

對工人來說，更好的希望可能是，自動化有助于食品服務和住宿行業繼續繁榮發展。Panera的Hurst告訴我，由于它的新自助服務亭，以及一款允許在線訂購的應用，該連鎖店目前正在收到更多的訂單，這意味著它需要更多的員工來滿足客戶需求。星巴克表示，使用移動應用的顧客比不使用的顧客購買更頻繁，而且在線訂購服務的效率更高，在高峰時段增加了繁忙商店的銷售。2016年，星巴克在美國的員工人數比2015年增加了8%，而在那一年，星巴克推出了這款應用。

當然，自動化是否對餐館和酒店的員工來說是一種積極的正面影響，而不僅僅是一個連鎖店的競爭優勢，這將取決于改善的顧客體驗是否會讓人更有可能外出就餐和住酒店，而不是點外賣或住Airbnb。

事實可能就是這樣。James Bessen是波士頓大學的一名經濟學家，他發現，1990年到2010年，美國的ATM機數量增加了5倍，銀行出納員的數量也在增長。Bessen認為，ATM機推動了消費者銀行業務的需求：不再受分行有限的時間限制，消費者更頻繁地使用銀行服務，而沒有銀行賬戶的人則會開一個賬戶，以利用這項新技術。盡管每個分行的出納員都少了，銀行增加了更多的分行，所以出納員的數量總體上增加了。隨著機器接管了許多基本的現金處理任務，出納員的工作性質發生了變化。他們現在的任務是與客戶討論產品——一種存款證明，一種汽車貸款——這反過來又使他們對雇主更有價值。Bessen對我說：“目前還不清楚，餐飲業的自動化會導致失業。”

我對服務機器人的看法是好壞參半。在我參觀位于庫比提諾的蘋果公司的那天，它的機器人管家就出故障了。當我問萬豪新推出的人工智能智能聊天系統，來查找我的獎勵號碼時，它說它會讓一個人來幫我解決這個問題。這兩種互動都沒有讓我期待以后更頻繁選擇酒店住宿。然而，在我寫這篇專欄文章時，我從每周買一次星巴克變成了每天買一次。這款應用的便利性很難被忽略：我可以在公交車上下訂單，在我到達柜臺時發現我的飲料在等著我。

有一天，我來到當地的另一家咖啡店，發現它制定了一項新政策，要求顧客從咖啡師那里取回手機訂單。（很顯然，在高峰時段，會變得很麻煩。）我不喜歡這種變化，我已經習慣了無障礙的交易。我開始去附近的另一家星巴克，在那里，我可以在不受他人干擾的情況下，拿起咖啡。