尋找一個互利的長期合作關系？大洋彼岸有五位經銷商解釋了如何達到這個目的。中叉網小編通過編譯美國科技媒體《dcvelocity》記者Toby Gooley文章（ Gooley是一位作家和編輯，專門研究供應鏈、物流和物料搬運，并且是美國麻省理工學院運輸與物流中心的講師。），雖然國情不同，但是內部物流中物料搬運的本質是相同的，僅供國內同行參考！

如果你認為叉車經銷商僅僅是一個購買、租賃或租用叉車的地方，并且在有問題時可能會去修理，那么你就錯過了。今天的經銷商還銷售、租賃、出租和服務其他類型的物料搬運設備，從輸送機、充電器、貨架和機器人等等；

但是，正如我們為叉車經銷商不厭其煩地強調他們不認為他們的業務只是關于設備。相反，他們采取了一種更全面的方法。例如，美國雷蒙叉車授權解決方案和支持中心Heubel Shaw公司的總裁Chris Cella將他的公司描述為 "商業伙伴，可以提供客戶所需的一切，不僅維護設備的順利運行，而且確保[其]操作的效率得到優化。"

或者，正如Wolter公司的總裁Jerry Weidmann所說。"我們真正銷售的是滿足客戶生產力需求的解決方案"。事實上，Wolter將其一系列物料搬運、自動化、車隊管理、融資和動力產品和服務稱為其 "生產力工具箱"。

叉車經銷商認為他們有責任為客戶的最佳利益工作。海斯特和耶魯叉車經銷商美國MH設備公司的首席執行官和主要所有人John Wieland說："我們帶給客戶的是一種管理意識。"這意味著幫助客戶提高效率，降低他們的總擁有成本--即使這在短期內證明對經銷商來說是昂貴的。他列舉了一個客戶的例子，該客戶每月租用超過100臺設備。經過長時間的努力，客戶經理說服了該客戶，認為帶有全面維護服務的租賃將大大減少成本和低效率。Wieland說，這一轉變使當地服務部門每年損失超過20萬美元的凈收入，但這是正確的做法。這是因為該公司的目標是保護其長期健康，這與為其客戶、供應商和員工做正確的事情是一致的。他補充說，這個車隊的經營者將是未來幾年的忠實客戶。

然而，無論他們多么專注于服務，如果沒有客戶的積極支持和參與，叉車經銷商就無法提供最佳的結果。以下是他們推薦的10個實際步驟，將幫助你實現互惠互利的長期伙伴關系，產生巨大的效果。

（1）盡早邀請他們參與；在物料處理項目的規劃階段讓經銷商參與進來，有助于確保一個 "最適合 "的解決方案。"我們越早參與，就越能了解客戶的挑戰。"Equipment Depot的產品支持副總裁John Ventre說，該公司代理母公司Mitsubishi Logisnext America（三菱物捷士美國公司）的Cat叉車、Mitsubishi叉車、Jungheinrich和UniCarriers叉車品牌。"如果我們在概念和審批階段就參與進來，我們就會對應用有更多的了解，并可能調整我們所建議的設備。"這種額外的準備時間也有助于經銷商在緊迫的時間內滿足預期。

（2）確定你的運營目標；Cella說，有了對你的運營目標的清晰、詳細的了解，經銷商就可以確定所提供的解決方案將實現你所尋找的改進，。然后，經銷商可以幫助你制定一套指標來 "衡量成功是什么樣子的"--例如，每個操作員每小時移動這么多托盤。他解釋說，闡明你的目標還可以讓你在一起工作時有一種 "共同語言"。

定義你們的目標的另一個好處是，它允許經銷商在早期就引入正確的專業知識。"我們有大量的服務和解決方案，所以任何一個客戶經理都很難對每一種類型的應用和產品或解決方案有充分的了解，"魏德曼指出。有了關于你想要實現的目標和原因的完整信息，客戶經理就可以引入高速倉庫應用和自動化等領域的專家，Weidmann將這種方法與醫療實習生/專家模式相比較。

（3）確保經銷商知道誰是 "go tos"（目標方向）；對你的叉車資產擁有者進行走訪，并與重要的聯系人進行 "會面和問候"，這有助于作出決定，并使現場工作變得高效。豐田叉車經銷商Southern States Toyotalift公司就有一個正式的新客戶 "入職 "流程，據該公司總裁David Bailey說。入職流程的一部分是確定各個責任領域的決策者，因此技術人員知道，例如，誰可以快速授權維修。通過走訪，他們可以看到他們應該把叉車停在哪里，以及他們應該在哪里工作，從而消除了不確定性和浪費的時間。

（4）致力于安全文化的建設；Cella說，當客戶創造并維持一種安全文化，并以持續的培訓和教育為后盾，這對每個人都是有益的。他說，確保正確使用設備并堅持 "嚴格和定期 "的維護計劃，可以提高最終用戶和經銷商技術人員的安全。

根據Ventre的經驗，為 "我們的技術人員在客戶現場工作時提供一個偏僻的區域，使他們能夠安全地避開交通流 "是客戶能夠提供幫助的最重要方式之一。而且，當涉及到安全問題時，不要要求他們做出妥協。Ventre說："員工的安全是我的責任。如果我們的一個技術人員覺得他們不是在一個安全的環境中工作，他們會被告知停止工作并離開客戶的場所。"

（5）公開和定期分享信息；為了給你設計最好的解決方案，經銷商需要全面了解你的要求范圍以及你的材料流、被搬運的產品和操作限制等主題。即使在沒有大項目的情況下，定期、頻繁的溝通也是有益的。

Wieland主張與大客戶定期會面。如果沒有 "定期的有意義的對話，小事就會變成大事"，他說。騰出時間進行誠實和公開的討論，可以為船隊所有者提供更好的服務，因為 "小事就是小事，我們都在朝著同一個方向劃船。"

（6）提供準確、最新的信息；在任何叉車項目進行之前，必須進行車隊研究，以及繪制出貨物移動的方式和時間。Wolter公司的Weidmann說，其目的是 "全面審視設備和物料流，包括如何將它們結合起來"。然而，在許多公司，這種分析所需的數據不容易獲得，使經銷商的工作更加困難和費時。在這種情況下，Wolter使用啟發式模型等技術來補充現有的信息，以發展流量研究。他說，這些研究雖然不是精確的，但 "提供了洞察力和就整體流量進行對話的能力"，同時為未來收集數據提供了一個基線。

準確的、最新的信息也有助于經銷商更有效、更經濟地進行維修。例如，Southern States Toyotalift公司的客戶可以使用手機應用程序掃描二維碼，并發送電子郵件和照片來立即報告問題。 Bailey說："這有助于我們在出現之前確保我們有正確的零件，或立即得到一個零件的訂單。"收集數據并創建性能和維護報告的遠程信息處理系統有很大的幫助；更重要的是，它們的價格已經下降，現在中型車隊都能負擔得起。

（7）超越叉車的思考；客戶往往嚴重依賴設備征求意見書（proposal），這些征求意見書 "使物料搬運決策商品化或邊緣化"，Bailey說，但如果不考慮安全、整體生產力、流程效率和長期目標，這可能會產生反作用。他說："你可以得到世界上所有的設備，但如果你的流程不是最佳的，那么你就不會看到好處。”

他建議進行現場分析，除了設備和勞動力的價格外，還要考慮所有這些因素。Bailey告訴客戶，要把物料搬運看作是一座冰山。"我們能不能和你一起到水下看看所有其他應該影響你決定的因素？觀察所有的變量也將使經銷商能夠發現他所說的 "隱藏的盈利能力漏洞"。

（8）要有開放的心態；經銷商同意，那些在網上做了一些研究，然后認為他們已經涵蓋了所有的可能性的客戶，可能會把很多錢留在桌上。原因之一是，他們可能不完全了解新的設備選項、物料搬運方法或技術。此外，經銷商對廣泛的客戶和應用有經驗，所以他們可能知道客戶沒有考慮過或沒有讀過的具有成本效益的解決方案，Ventre指出。

同樣，根據 "我們一直以來的方式 "來做決定，對雙方都沒有幫助。例如，與其用同樣的產品替換現有的設備，不如考慮你的業務參數是否發生了變化，以及你10年前需要的升降機是否仍然是你今天需要的，維蘭德建議。

Heubel Shaw公司的Cella表示同意："如果客戶思想開放，理解在某些情況下，可能有不止一種方法來解決問題，那是最理想的。"

（9）認識到當經銷商說 "不 "時，是有充分理由的；有些時候，經銷商覺得他們必須拒絕客戶的要求，例如，當這種要求--例如，以一種設備的非設計方式使用它--會危及安全。另一種情況是，經銷商被要求提供不適合該應用的產品或服務，或者要求的解決方案不能提供客戶想要的結果。在這種情況下，Equipment Depot的Ventre說："我們提出一個替代的解決方案，將提供所需的結果"。雖然這在大多數情況下是成功的，但他說，"有時我們不得不走開"。對于那些要求不切實際的交貨時間而經銷商又不能滿足的客戶也是如此。"Bailey說："我們的業務是建立在誠信的基礎上；我們不能接受我們知道我們不能履行的要求。“

在少數情況下，經銷商會感到不得不 "放棄客戶"。這可能發生在他們的要求一直不現實的情況下，MH設備公司的維蘭德說。他補充說，雖然有很高的期望并沒有錯，但如果經銷商把大量的時間花在一個有一兩臺叉車的客戶身上，"不付賬，為每一件小事爭吵，并試圖在每一件事上向你要錢，這可能不是合理利用經銷商的有限資源。"

（10）提供建設性的反饋；無論反饋是積極的還是消極的，叉車經銷商都希望聽到它。Cella說："如果有什么值得關注的事情，請分享出來，讓我們知道我們可以如何幫助。并且要具體說明你的期望結果是什么。我們的目標是幫助客戶實現他們自己的目標，所以他們能提供的信息越多，結果就越好。我們只是對事情的發展不滿意 ，而并不是那種能讓經銷商和客戶一起努力達成雙方都同意的解決方案的反饋。”

經銷商希望你能完成那些 "我們做得怎么樣？"的調查。Ventre指出，他的公司的總經理和執行團隊使用這些調查反饋來指導如何更好地服務客戶的決策。而且，這不一定是建設性的批評。調查也是讓經銷商了解員工卓越服務的一個好方法。

爭取金牌

實現和維持互利的長期伙伴關系的關鍵是坦誠的溝通和公開的信息共享，定期開會審查車隊的業績數據和項目里程碑。"對于我們一些最忠實的客戶來說，這一直是一個巨大的關系建立的工程，需要引起足夠的重視。"Ventre說。

Weidmann認為，如果關系建立在信任和公開的基礎上，其結果將是一個對雙方都公平的解決方案。"客戶和解決方案供應商之間的最佳關系看起來更像是一種伙伴關系，而不是客戶/供應商關系。"他觀察到。"正如邁克爾-喬丹所說，'人才贏得比賽，但團隊合作和智慧贏得冠軍'。"