發改委等14部門日前聯合印發的《近期擴內需促消費的工作方案》明確要求推動線下服務消費加速“觸網”,充分釋放線上經濟潛力,開辟服務消費新模式。當前,服務型消費正大幅拓寬消費市場的邊界,驅動新一輪消費增長,如本地生活、到家服務等已經發展成為剛需。

蘇寧集團董事長張近東表示,零售業的每一次變革,都是主動感知消費者新消費需求變化的結果。服務型消費需求激增,面對市場風向的轉變,零售業的變革該往哪兒去?蘇寧聚焦供應鏈優化、物流服務、場景業態、運營技術等零售核心能力,針對服務型消費市場橫縱雙向布局,交出答卷。

以服務為立身之本,縱橫布局為用戶創造價值

蘇寧成立之初,張近東就組織起一支專業服務隊伍為用戶提供“配、裝、修”一條龍,開創了中國家電行業專業自營服務的先河。以此為起點,蘇寧圍繞商品消費,從優勢品類家電3C附加的售后服務起步并逐漸做深做透,形成縱向的深度布局。

物流方面有基于即時配送能力的開放物流平臺“蘇寧秒達”,為3公里社區生活提供30分鐘及以內的極速配送服務。依托蘇寧遍布全國的家樂福、紅孩子、蘇寧小店等互聯網門店,蘇寧秒達99.26%訂單能在30分鐘內完成。今年春節期間,蘇寧物流推出覆蓋全國35萬社區,30000鄉鎮不打烊服務。

生活方面有到家服務平臺“蘇寧幫客”,覆蓋全國300多城市、2000多個區縣,鄉鎮能力覆蓋98%。2020年蘇寧幫客服務訂單量同比增長23%,家電清洗、家電維修、家政保潔、家居安維等與生活緊密相關的項目增速迅猛。

家電方面有脫胎于3C數碼產品售后服務的以舊換新等一系列服務。坐鎮家電3C主場,2020年雙十一,蘇寧家電、手機以舊換新訂單量同比增長387%。2021年貨節,面對消費群體換新需求,零售云還將提高收舊補貼價格,并提供老小區上門收舊、老人家電手機使用教學、產品基礎售后等服務。

縱向擁有了服務用戶的能力,橫向上蘇寧以便利性網絡支撐消費體驗。依托旗下商超、百貨、娛樂休閑、母嬰等垂直業態服務,在城市零售場景中,蘇寧構建起了“蘇寧廣場——家樂福——蘇寧小店”這樣由大到小的門店網絡,分別覆蓋著不同面積、不同時效、不同類型的本地生活服務需求。

如今,全國52個城市的所有家樂福門店可提供3公里1小時達服務,2020年到家業務銷售規模同比增長30%多,而深耕下沉市場的蘇寧零售云門店已突破8000家,銷售規模突破210億元。家樂福和零售云已經成為蘇寧在城市和縣鎮市場上最具代表的服務業態。

從零售商升級為零售服務商,“服務”已經成為蘇寧30年發展的核心文化。無論是“不以服務論長短”的90年代還是“以服務贏口碑”的當下,張近東表示,無論身處哪個時代、社會如何變革,服務永遠是零售的立身之本。聚焦消費者各類生活場景下的日常需求,縱橫布局打造出能為用戶帶來附加價值的服務體系,也凸顯著蘇寧“專注好服務”的初心。

技術夯實服務能力,輸出智慧做社會化企業

過去十年,張近東圍繞著科技蘇寧、智慧服務的發展方向,率領蘇寧在行業探索出了線上線下融合發展的智慧零售模式,實現了對零售資源與能力的數字化再造,也推動著蘇寧服務能力不斷提升。

蘇寧30周年慶生會上,張近東表示:以互聯網為代表的數字技術已經進入與實體產業深度融合的階段,蘇寧也在進一步升級面向行業的“零售服務”。“這是一個全新的發展階段,不僅僅是戰略方向的升級,更是智慧零售基礎內核的升級。”

去年,疫情催生“宅經濟”,家樂福到家服務需求暴漲。蘇寧應用“一店一品一商”的智慧供應鏈理論對家樂福進行互聯網改造,利用大數據聯動倉庫、門店與采購商,并通過大數據智慧化分析輔助調整供銷策略,成功經受住了訂單爆發的考驗,甚至升級了配送范圍和時效。

此外,在配送環節,蘇寧物流已經實現整體倉、運、配各業務環節的深入AI應用,以“超級云倉”、AGV機器人倉、智能化分撥中心為代表的智慧布局遍布全國。疫情期間,蘇寧大力推廣“無接觸配送”,5G無人車在蘇州完成首單配送。

新技術的應用為蘇寧提升了整體運營效率,增強線下場景與服務響應能力的同時,帶動線上資源與能力,形成線上線下相互促進的良性循環。依托物聯網、大數據、人工智能等技術建立的智慧零售系統解決方案,更為零售行業的降本增效、轉型升級提供了可行性思路。

以自身發展服務行業,一直存在于張近東的規劃中。此前通過零售云將蘇寧的供應鏈、銷售、物流、技術、金融等全面整合,輸出成熟的零售模式,幫助縣鎮傳統零售商進行數字化轉型,就為蘇寧在下沉市場贏得了份額和口碑。去年11月,蘇寧宣布成立云網萬店,面向零售商和供應商提供供應鏈、物流、售后和各業態的零售云服務,這意味著“零售服務商”蘇寧對自身新定位開啟戰略實施。

在張近東看來,賦能行業發展、服務社會創業,既是蘇寧的商業模式,也是蘇寧的社會責任。零售云到云網萬店,蘇寧正在強化“社會化企業”的定位。

數字時代下用戶的需求還在不斷變化,擁有完善線下布局,也擁有豐富線上資源的蘇寧,還在探索線下線上互通的新模式。張近東曾透露蘇寧30年來永葆活力的秘密:“永遠為用戶而戰,永遠堅持做好零售的內核。”一邊用好服務維系用戶,一邊修煉自身實力,零售服務商蘇寧在零售競爭中或許會為行業創造新的趨勢。