12月15日《國(guó)網(wǎng)臺(tái)州供電公司“無(wú)人化”營(yíng)業(yè)廳診斷調(diào)研暨營(yíng)業(yè)廳智能辦電機(jī)器人成果發(fā)布會(huì)》在浙江臺(tái)州市順利召開(kāi)。本次大會(huì)就國(guó)網(wǎng)臺(tái)州供電公司“無(wú)人化”營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型創(chuàng)新與實(shí)踐、椒江公司全域“無(wú)人化”營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型運(yùn)營(yíng)成果、智能服務(wù)機(jī)器人“電小e”在“無(wú)人化”營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)與應(yīng)用成果等方面進(jìn)行了深入、全面的分享與交流。

01 探索供電服務(wù)新模式

開(kāi)啟智慧“無(wú)人化”營(yíng)業(yè)廳

隨著“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”線上服務(wù)的快速推進(jìn)和“三型一化”營(yíng)業(yè)廳的縱深建設(shè)，國(guó)網(wǎng)臺(tái)州供電公司率先在全市范圍內(nèi)全面推進(jìn)“無(wú)人化”營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型創(chuàng)新與實(shí)踐。經(jīng)過(guò)數(shù)年的不懈努力，探索出了一整套“卓越345”無(wú)人廳轉(zhuǎn)型建設(shè)模式。

一是以AI技術(shù)為一大核心，加快實(shí)現(xiàn)“智能受理、人工辦理”的“受辦分離”業(yè)務(wù)模式，全國(guó)首創(chuàng)、研發(fā)智能機(jī)器人“電小e”。

二是基于受辦分離，創(chuàng)新“跑小青”服務(wù)模式，通過(guò)“超前跑、聯(lián)動(dòng)跑、數(shù)據(jù)跑”的“三跑”機(jī)制有效提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

三是以試點(diǎn)賦能打造全環(huán)節(jié)、全維度、全方位的供電服務(wù)指揮中心，提升客戶“獲得電力”感知。

四是夯實(shí)設(shè)備、運(yùn)營(yíng)、人員、服務(wù)四大管理機(jī)制，提升“無(wú)人化”營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型后的精益管理水平。

圖｜國(guó)網(wǎng)臺(tái)州供電公司副總經(jīng)理謝寶江致辭

2019年11月國(guó)網(wǎng)臺(tái)州供電公司積極與杭州國(guó)辰機(jī)器人科技有限公司達(dá)成合作，共同研發(fā)出一款專用于電力“無(wú)人化”營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景的智能機(jī)器人“電小e”。該款智能服務(wù)機(jī)器人按照“人工智能+互聯(lián)網(wǎng)+一站式服務(wù)”模式進(jìn)行設(shè)計(jì)，將環(huán)境感知、運(yùn)動(dòng)控制、人機(jī)交互、遠(yuǎn)程系統(tǒng)、深度學(xué)習(xí)等多項(xiàng)核心科技集成于一體，結(jié)合電力營(yíng)業(yè)廳的獨(dú)特場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)了智能迎賓引導(dǎo)、語(yǔ)音交互、業(yè)務(wù)辦理受理、“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”推廣注冊(cè)、遠(yuǎn)程人工服務(wù)、安全網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、后臺(tái)集中運(yùn)維等多種營(yíng)業(yè)用途的智能服務(wù)機(jī)器人，同時(shí)還支持證件讀取、繳費(fèi)查詢、發(fā)票打印等多種機(jī)器功能，真正實(shí)現(xiàn)全智能機(jī)器人模式。

當(dāng)居民進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后，“電小e”會(huì)自動(dòng)感應(yīng)并主動(dòng)接待、引導(dǎo)分流進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢或辦理，解決了居民首次進(jìn)入“無(wú)人化”營(yíng)業(yè)廳的“茫然”局面；當(dāng)居民再次來(lái)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，“電小e”能通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的“自動(dòng)記憶”功能優(yōu)勢(shì)，簡(jiǎn)化該居民的信息輸入和辦理流程，提升居民辦事效率；“電小e”還可以根據(jù)辦事居民的信息進(jìn)行智能分析和精準(zhǔn)營(yíng)銷，提供適合該居民的人性化服務(wù)；在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，可以人機(jī)對(duì)話或點(diǎn)擊顯示屏來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、也可以隨時(shí)切換跳轉(zhuǎn)；當(dāng)遇到疑難問(wèn)題時(shí)，能切入遠(yuǎn)程人工協(xié)助模式，通過(guò)機(jī)器人與后臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢、問(wèn)答及處理，避免了居民個(gè)性化需求時(shí)遭遇“無(wú)人化”的尷尬境地；此外，“電小e”智能機(jī)器人批量化分點(diǎn)部署、客服與后臺(tái)集中化管理和統(tǒng)一調(diào)度，這種模式能在降低營(yíng)業(yè)成本的同時(shí)，更大發(fā)揮出“一對(duì)多作業(yè)+大數(shù)據(jù)分析”的高效系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。

圖｜國(guó)辰機(jī)器人技術(shù)研發(fā)部主任靳興來(lái)進(jìn)行分享演講

發(fā)布會(huì)上，國(guó)辰機(jī)器人技術(shù)負(fù)責(zé)靳興來(lái)博士表示“當(dāng)今人口老齡化趨勢(shì)加快、社會(huì)勞動(dòng)力成本不斷提高，給企業(yè)用工帶來(lái)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，‘電小e’的推出不但實(shí)現(xiàn)了電力營(yíng)業(yè)廳一站式服務(wù)和業(yè)務(wù)優(yōu)化，還大大降低人工成本，更可貴的是在今年疫情期間，‘電小e’完美做到了避開(kāi)人群接觸風(fēng)險(xiǎn)但辦電服務(wù)不停歇；另外，‘電小e’通過(guò)電腦系統(tǒng)計(jì)算控制和服務(wù)器儲(chǔ)存科學(xué)地規(guī)避辦電失誤和服務(wù)投訴，加上機(jī)器人標(biāo)準(zhǔn)化采集和后臺(tái)化統(tǒng)計(jì)分析做出的精準(zhǔn)營(yíng)銷，從而大幅度提升了電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)體驗(yàn)和推廣效率。”

02　專家評(píng)審

功能、成果一致認(rèn)可

圖｜各專家、領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓現(xiàn)場(chǎng)參觀體驗(yàn)