在網(wǎng)上下單，偶爾會(huì)有一個(gè)包裹卡在路上兩天不動(dòng)了，這樣的情況可能是有天氣等異常情況了。要是擺在以往，消費(fèi)者恐怕要自己聯(lián)系商家、物流去問清楚。

不過，今年天貓雙十一可以省心了，菜鳥今日宣布推出物流客服AI大腦，聯(lián)手商家、快遞業(yè)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，通過在線協(xié)同120萬(wàn)客服人員，以技術(shù)+服務(wù)的方式，實(shí)時(shí)響應(yīng)包裹遞送異常，變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)服務(wù)，提升服務(wù)效率、降低溝通成本，為剁手黨帶來更好物流體驗(yàn)。

據(jù)測(cè)算，通過及時(shí)響應(yīng)處理、主動(dòng)告知，可為商家至少減少30%咨詢量。

找快遞的麻煩要成為過去時(shí)

前不久，杭州的朱小姐就體會(huì)過一次找快遞。那是一個(gè)從滄州寄到杭州的包裹，包裹11月1日那天從滄州出發(fā)，之后在嘉興中轉(zhuǎn)中心卡著沒動(dòng)。

朱小姐實(shí)在憋不住了，她向商家咨詢快遞情況，商家回復(fù)需要跟快遞公司核實(shí)情況，隨后商家聯(lián)系了自己的發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)快遞并沒有送到離朱小姐最近的派件網(wǎng)點(diǎn)，于是又聯(lián)系了嘉興中轉(zhuǎn)中心，最后發(fā)現(xiàn)快遞在嘉興中轉(zhuǎn)中心遺失。發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)將消息返回商家，商家聯(lián)系朱小姐表示可以再次發(fā)貨。“實(shí)在太麻煩了，要是之前有人能主動(dòng)來告訴就好了。”朱小姐說。

根據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)，前三季度，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量完成347.4億件，同比增長(zhǎng)26.8%。今年1-8月，快遞申訴問題主要集中在丟失短少、延誤、損毀等方面。

“以前，包裹遞送過程中，大多需要依靠人工上報(bào)，消費(fèi)者來電問詢才能發(fā)現(xiàn)異常。”女裝品牌MG小象的客服表示，異常件產(chǎn)生的原因很多，比如天氣導(dǎo)致包裹停滯，交通轉(zhuǎn)運(yùn)等原因出現(xiàn)包裹破損、丟失等情況。

今年雙11期間（11月11日-16日），國(guó)家郵政局預(yù)計(jì)包裹有望達(dá)18.7億件。如果保證每個(gè)快遞都最快送到消費(fèi)者手中？

菜鳥決心讓這種被動(dòng)服務(wù)的情況成為過去時(shí)。今年天貓雙11前，菜鳥推出“四位一體”的人機(jī)協(xié)同方案。通過菜鳥物流客服AI大腦，菜鳥小二、天貓小二、快遞公司和商家客服共計(jì)120萬(wàn)人將通過在線協(xié)同解決這一難題。

商家咨詢量縮減三成

“簡(jiǎn)單來說，‘四位一體、人機(jī)協(xié)同’是菜鳥在線協(xié)同商家客服、快遞公司、菜鳥小二、天貓小二的120萬(wàn)客服，通過在線平臺(tái)的監(jiān)控和線下協(xié)同，通過主動(dòng)跟蹤包裹的每個(gè)環(huán)節(jié)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)異常，并推動(dòng)各方解決每個(gè)環(huán)節(jié)的異常，為消費(fèi)者提供更加確定性的包裹服務(wù)，提升物流體驗(yàn)。”菜鳥方面表示，以往四方的數(shù)據(jù)都互不相通，而現(xiàn)在信息打通后，百萬(wàn)客服將結(jié)成統(tǒng)一應(yīng)對(duì)體系，形成前所未有的合力。

比如有一個(gè)快遞從北京發(fā)往上海，途中因交通原因，導(dǎo)致包裹滯留，在第一時(shí)間，消息就會(huì)傳給快遞公司預(yù)警，快遞公司可以因此作出增加資源的解決方案；同時(shí)，商家在第一時(shí)間知道這個(gè)消息后，可以選擇聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行安撫消費(fèi)者，同時(shí)也可以手機(jī)端的物流詳情頁(yè)知道這個(gè)情況。

“我們要做的是首先發(fā)現(xiàn)異常，然后迅速處理異常。甚至有一部分的異常件，消費(fèi)者并不知道出現(xiàn)了問題，我們就幫他解決了問題。”菜鳥物流AI大腦項(xiàng)目人員表示，希望能減少消費(fèi)者等待包裹的時(shí)間，減少消費(fèi)者主動(dòng)尋找、咨詢的時(shí)間，給消費(fèi)者一個(gè)更確定性的包裹服務(wù)。

女裝品牌MG小象表示，上線異常協(xié)同后，不僅每個(gè)咨詢的響應(yīng)時(shí)間，由13分鐘極大縮短為3分鐘，提升消費(fèi)者體驗(yàn)；而且能縮減至少30%咨詢量，極大節(jié)省商家溝通成本。

“以前不僅處理過程麻煩，而且消費(fèi)者還不一定認(rèn)可。通過主動(dòng)處理和告知，用戶反饋得到極大改善。”一家品牌商客服負(fù)責(zé)人表示。

此前，菜鳥已推出電子面單、智能語(yǔ)音助手、菜鳥快遞員星計(jì)劃等平臺(tái)級(jí)服務(wù)。“菜鳥將持續(xù)推動(dòng)物流要素的在線化與數(shù)字化，依托技術(shù)協(xié)同，提升商家效率，為用戶帶來確定的服務(wù)體驗(yàn)。”菜鳥云快倉(cāng)事業(yè)部總經(jīng)理孫建表示。